1Dans le cadre d’une négociation, l’empathie tactique désigne la capacité à comprendre les émotions d’une personne afin de construire une relation de confiance et de les influencer pour obtenir ce que vous souhaitez.
2Il ne faut pas confondre empathie et sympathie. L’empathie est, selon le Larousse, la faculté intuitive de se mettre à la place d’autrui et de percevoir ce qu’il ressent. La sympathie est la faculté de partager les joies et les douleurs des autres, ce qui représente une implication émotionnelle.
« La beauté de l’empathie est qu’elle n’exige pas que vous soyez d’accord avec les idées de l’autre personne. » Chris Voss
3Le concept d’empathie tactique a été développé par Chris Voss, ancien négociateur du FBI spécialisé dans les prises d’otages et auteur du bestseller Never split the difference. Outre la détection des émotions, l’empathie tactique comprend plusieurs techniques dont le labelling (l’étiquetage des émotions), le mirroring (l’effet miroir) et le silence dynamique.
4Le labelling. Il s’agit ici de mettre des mots sur une émotion, ce qui aura deux effets :
- Vous montrez à votre interlocuteur que vous l’avez compris.
- En nommant cette émotion, vous la renforcez si elle est positive et vous l’atténuez si elle est négative.
Comment faire ? Reformulez en utilisant des expressions telles que “il semblerait que”, “on dirait que… c’est important pour vous”… Cela donne en outre à votre interlocuteur la possibilité de confirmer ou d’infirmer ce que vous avez cru comprendre : vous obtenez ainsi de nouvelles informations qui vous seront utiles dans votre négociation.
5Le mirroring. Vous répétez – sur un ton légèrement interrogatif – les quelques derniers mots (3 à 5) que votre interlocuteur vient de prononcer. Cette technique toute bête l’invite à vous donner de précieuses informations sur ses intentions, sans même s’en rendre compte.
6Le silence dynamique. Les gens ont horreur du vide… et du silence qu’ils s’empressent de remplir en vous donnant des informations ou en faisant des concessions que vous n’espériez même pas. Cela peut paraître contre-intuitif mais le silence est une redoutable arme de négociation. Si le silence vous met vous-même mal à l’aise, comptez lentement dans votre tête : il est probable que vous n’arriviez pas jusqu’à dix…
7A quoi ça peut nous servir ? Certes, nous ne sommes pas des négociateurs du FBI mais nous avons tous des choses, petites ou grandes, à négocier un jour ou l’autre : notre salaire, un achat immobilier, un surclassement, une réparation gratuite, une meilleure table au restaurant, que notre ado range sa chambre (certainement le cas le plus difficile)…
La leçon à tirer
On est bien loin des cow-boys façon Clint Eastwood, période Dirty Harry… et ça fait du bien !
Pour aller plus loin
- Vidéo Never Split The Difference | Chris Voss | TEDxUniversityofNevada
- Les conseils concrets de Chris Voss
- L’effet d’ancrage – 7about.fr
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